Centres de santé communautaire d'Ottawa
Rapport Annuel Conjoint
2020
Pourquoi un rapport annuel conjoint?
En 2016, les membres de la haute direction des six centres de santé communautaire d’Ottawa se sont engagés à élaborer un plan stratégique collaboratif. La création d’un plan conjoint tombait sous le sens, vu nos collaborations continues et les changements dans le système de santé de l’Ontario.
C’est avec fierté que nous présentons le premier rapport annuel découlant de notre plan stratégique collaboratif 2018-2020. Vous y trouverez nos importantes réalisations communes des deux dernières années, telles que la mise sur pied d’une équipe Santé Ontario et la lutte contre la pandémie.
Que sont les centres de santé communautaire?
Pendant plus de 50 ans, les centres de santé communautaire ont travaillé avec les groupes marginalisés et auprès de leurs membres pour veiller à ce qu’ils aient tous un accès équitable à des services sociaux et de santé de première qualité. Les programmes et les services de ces centres sont conçus et mis en œuvre selon une optique d’équité en matière de santé, c’est-à-dire qu’ils ont pour but d’atténuer les obstacles au bien-être communautaire et de donner aux personnes qui luttent contre le courant des déterminants sociaux de la santé toutes les occasions possibles de s’épanouir.
Dans son ensemble, le réseau des centres de santé communautaire d’Ottawa emploie plus de 1 200 employés, fait appel à environ 1 376 bénévoles et gère des budgets totalisant plus de 106 millions de dollars. Ces ressources considérables permettent d’offrir des services à plus de 118 000 résidents d’Ottawa qui font face à des obstacles à la prestation de soins de santé et de services sociaux. Cette ampleur démontre la force collective des centres et l’engagement à la poursuite d’équité en matière de santé dans notre ville et au-delà. Les centres de santé communautaire d’Ottawa sont vus dans la province comme un exemple de la mise à profit des ressources combinées d’organismes partageant une vision commune.
Vision
commune
Pour atteindre l’équité en matière de santé pour tous les membres de nos collectivités, nous devons travailler collectivement pour surmonter les obstacles et les problèmes systémiques nuisant à l’accès aux services de santé.
Directeurs généraux et présidents des conseils d’administration des centres de santé communautaire d’Ottawa
CSC CARLINGTON
CAMERON MACLEOD
Directeur
général
LINDA
SAVOIE
Présidente
du conseil
CSC DU CENTRE-VILLE
SIMONE THIBAULT
Directrice
général
SACHA BAHARMAND
Président
du conseil
CSC PINECREST-QUEENSWAY
CHRISTOPHER MCINTOSH
Directeur
général
GERRY HARRINGTON
Président
du conseil
CSC CÔTE-DE-SABLE
DAVID
GIBSON
Directeur
général
AYNSLEY MORRIS
Présidente
du conseil
CSC SOMERSET OUEST
NAINI
CLOUTIER
Directrice
général
MICHEL FROJMOVIC
Président
du conseil
CSC DU SUD-EST D'OTTAWA
KELLI
TONNER
Directrice
général
CATHY
MUNROE
Présidente
du conseil
Six centres de santé communautaire, un seul plan stratégique
En 2016, les membres de la haute direction des six centres de santé communautaire d’Ottawa ont pris une décision audacieuse : ils se sont attelés à la création d’un plan stratégique collaboratif, fondé sur les forces collectives de leurs organisations, qui collaboraient déjà de longue date. De plus, comme nous prévoyions un changement dans la prestation des services de santé en Ontario, le fait de faire notre planification ensemble nous mettait en bonne position pour influencer l’évolution du domaine et nous assurer que les populations les plus à risque d’être négligées aient voix au chapitre.
Abandonner la rigidité des traditionnels plans triennaux pour faire place au changement
Étant donné les défis posés par la planification dans le milieu en constante évolution des soins de santé, il était évident qu’un modèle standard de planification stratégique ne satisferait pas les besoins du regroupement. Après l’examen de plusieurs méthodes, il a été décidé d’utiliser la théorie de la complexité comme point de départ pour nos conversations et notre plan.
Cette théorie rejette l’idée selon laquelle les plans stratégiques doivent s’insérer dans des cycles rigides de trois ans accompagnés d’un ensemble de critères tout aussi rigides qui risquent de devenir redondants ou hors de propos au fil du temps. La théorie de la complexité permet aux centres de santé communautaire de se concentrer sur un seul objectif, que nous appelons notre étoile polaire et qui restera toujours le même.
La réforme des soins de santé du gouvernement de l’Ontario repose sur quatre objectifs :
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Amélioration de l’expérience entre clients et soignants dans le système de santé;
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Amélioration de l’expérience de prestation de soins des cliniciens;
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Amélioration des retombées des investissements dans le système de santé;
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Amélioration de la santé de la population grâce à une meilleure coordination du système entier.
Ces objectifs étaient au premier plan de nos réflexions au fil des conversations.
Processus de planification
Après une analyse exhaustive du contexte, les conseils d’administration et la haute direction des six centres ont pu se mettre au travail. Au bout du compte, le groupe a dégagé les éléments suivants pour son plan 2018-2020.
L’équité en matière de santé pour tous les membres de nos collectivités a été désignée comme l’objectif ultime, notre étoile polaire :
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L’accessibilité : veiller à ce que tous les programmes et services offerts dans nos centres de santé communautaire soient exempts d’obstacles, et améliorer l’accès pour les personnes ayant des besoins complexes;
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La qualité démontrée par l’incidence : veiller à ce que tous les programmes et services offerts soient fondés sur des données probantes et démontrent notre volonté de donner le meilleur de nous-mêmes;
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La mise à profit de l’union de nos forces : saisir toutes les occasions d’influencer l’évolution de notre milieu et veiller à ce que nos services soient offerts et évalués d’une manière qui mise sur les forces de chaque organisation ainsi que sur l’avantage que nous avons de nous prononcer d’une seule voix sur des questions qui touchent nos collectivités.
Le résultat stratégique de ce travail sera que davantage de personnes ayant des besoins complexes auront accès aux services permis par le modèle de santé et de bien-être des centres de santé communautaire.
Exécution du plan collectif : l’union fait la force
Le cadre de planification étant en place, les membres de la haute direction et les équipes des six centres de santé communautaire ont créé, à l’aide des ressources du regroupement, des projets et des initiatives qui devaient faire avancer le travail de leur organisation. Les centres de santé communautaire se sont entendus pour fixer des objectifs à atteindre en deux ans, avant le 31 mars 2020. Ils devaient ensuite évaluer leur progrès, faire le point et se tourner vers le prochain ensemble d’objectifs. Vous trouverez ci-dessous des exemples d’utilisations du plan stratégique par le réseau des centres de santé communautaire dans le but de réaliser d’importants gains.
Mise sur pied et approbation de l’équipe Santé Ontario
Lorsque les six centres de santé communautaire d’Ottawa se sont attelés à la création d’un plan stratégique collaboratif, c’était en prévision d’importants changements dans la manière d’offrir les services sociaux et de santé en Ontario.
L’annonce du ministère, en avril 2019, du passage des réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS) à un modèle appelé les équipes Santé Ontario (ESO) a été l’occasion pour les six centres de santé communautaire de mettre en œuvre leur plan stratégique. Les membres de la haute direction des centres ont proposé à leur conseil d’administration l’idée de créer une ESO ottavienne fondée sur la santé communautaire plutôt que sur les soins de courte durée, et axée en particulier sur la priorité aux personnes dans le besoin. Cette idée reposait sur le constat que la plupart des soins de santé sont offerts dans des contextes communautaires, à l’extérieur des unités de soins intensifs des hôpitaux. Une fois mise sur pied, cette équipe serait une figure de proue dans le domaine des soins de santé en Ontario pour la prochaine génération.
Une table des partenaires moteurs a été formée, rassemblant 11 organisations : les six centres de santé communautaire, Ottawa Inner City Health, l’Hôpital d’Ottawa, Soins continus Bruyère, Santé publique Ottawa et Carefor. Chacune d’entre elles a apporté ressources et expériences pour contribuer à l’élaboration de la demande (appelée une évaluation de l’état de préparation) faite au ministère de former une ESO et pour appuyer son travail durant la première année. Une invitation à rejoindre l’équipe a été transmise à la collectivité. Au moment de soumettre l’évaluation de l’état de préparation au ministère, plus de 60 organisations communautaires s’étaient engagées comme partenaires. L’enthousiasme était – et demeure toujours – palpable.
Le 6 décembre 2019, après six autres mois d’effort, nous avons appris que l’Équipe Santé Ottawa – Ottawa Health Team (ESO-OHT) faisait partie des 23 premières ESO approuvées. Deux groupes ont été désignés comme prioritaires pour la première année :
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Les personnes ayant des problèmes de santé mentale et de toxicomanie qui utilisent fréquemment les services des urgences;
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Les personnes fragiles âgées de 55 ans et plus qui ont un soutien limité et un faible revenu, et dont les besoins sont complexes.
Des équipes d’intervention ont été formées pour chacun de ces groupes. Leur travail est en cours.
Des voix d’expérience
L’ESO-OHT suit un modèle de développement inclusif tenant compte des commentaires d’un large groupe d’intervenants. Nous avons rassemblé une table ronde de clients partenaires qui donnera la parole aux membres de la collectivité qui ont une expérience concrète du système de santé. Nous sommes résolus à collaborer avec ces partenaires pour concevoir le nouveau système. Par le passé, l’opinion des utilisateurs des services a trop souvent été négligée. Nous cherchons aussi à former une table ronde des cliniciens offrant des soins primaires – les médecins et les infirmières praticiennes – pour que la voix ce ceux qui sont en première ligne soit entendue.
Prochaines
étapes
Bien que nous ayons réalisé certains gains, il y a encore beaucoup à faire. La COVID-19 a bouleversé notre planification, et certains processus ont dû être interrompus pour permettre aux organisations de se consacrer à la lutte contre la pandémie. Nous avons maintenu les rencontres régulières des 11 partenaires moteurs d’ESO-OHT. Les leçons tirées lors de la pandémie nous seront utiles pour reconnaître les occasions de mettre à profit les forces collectives dans le but de traiter des problèmes émergents.
Lutte contre la COVID‑19 :
Counseling, on connecte
Lorsque la COVID-19 a frappé, les six centres de santé communautaire d’Ottawa ont promptement réagi pour accorder du temps et des ressources aux personnes qui seraient les plus durement touchées par le confinement. La sécurité alimentaire, l’isolement, la toxicomanie et l’accès à la technologie sont tous devenus des problèmes importants pour les personnes qui ont des difficultés même dans les meilleures circonstances. Grâce à de nouveaux partenariats, des bailleurs de fonds nous ont permis une grande flexibilité dans l’utilisation des ressources monétaires et humaines pour lutter contre la pandémie.
Au tout début du confinement, la ligne de soutien en cas de crise du Centre de détresse a connu une énorme augmentation du nombre d’appels reçus en lien avec la dépression et de l’anxiété. En raison de l’indisponibilité des ressources habituelles telles que les cliniques sans rendez-vous et les centres de soins de santé primaires, et de la demande faite à la population d’éviter les services d’urgence, les gens se sont tournés vers le Centre de détresse. Cependant, les bénévoles de ce centre, même s’ils s’y connaissent en situation de crise, ne peuvent offrir le même soutien que celui des séances de counseling complètes.
Les membres de l’Équipe d’intervention en soins primaires de santé mentale et toxicomanie de l’ESO-OHT ont pris connaissance du problème et proposé une solution : mettre en commun les ressources des organismes de counseling et créer une plateforme en ligne appelée Counseling, on connecte, où les clients pourraient eux-mêmes prendre rendez-vous pour une séance de counseling téléphonique ou vidéo pour la journée en cours ou le lendemain. Les membres du personnel qui offraient habituellement des séances en personne pourraient le faire en ligne et par téléphone.
Une proposition a été élaborée, et le financement, fourni par un généreux donateur privé de la Fondation communautaire d’Ottawa. L’initiative Counseling, on connecte a pu être lancée à la mi-mai. En ce moment, 14 organisations offrent des séances de counseling la journée même ou le lendemain aux patients de tous les âges.
Counseling, on connecte permet aux résidents d’Ottawa et des environs d’accéder gratuitement à des séances de counseling par téléphone ou par appel vidéo le jour même ou le lendemain. Les services sont offerts dans les deux langues officielles et à tout le monde, sans égard pour l’âge. Grâce à un site Web convivial, les personnes peuvent prendre rendez-vous pour une séance de 45 à 90 minutes avec un professionnel de la santé mentale de l’un des organismes communautaires participants, à un moment qui leur convient. Les clients choisissent l’une des six catégories suivantes :
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Santé mentale – adultes et personnes âgées (21 ans et plus)
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Toxicomanie et jeu compulsif – adultes et personnes âgées (25 ans et plus)
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Santé mentale – Adolescents, jeunes adultes et familles (de 12 à 21 ans)
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Toxicomanie et jeu compulsif – Adolescents, jeunes adultes et familles (12 à 21 ans)
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Santé mentale – Enfants et familles (enfants de moins de 12 ans et leur famille)
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Counseling aux Autochtones (tous les âges)
On peut demander soi-même de l’aide et fixer ses propres rendez-vous. D’autres fournisseurs de services, comme le Centre de détresse et l’Association canadienne pour la santé mentale, peuvent aussi utiliser le site pour fixer des rendez-vous avec leurs clients.
Résultats
En date de la mi-juillet, 1 053 rendez-vous ont été fixés au moyen de Counseling, on connecte depuis le lancement public, le 14 mai; 75 % de ces rendez-vous ont été pris sur la plateforme elle-même. Les 25 % restants ont été fixés par d’autres organisations partenaires telles que le Centre de détresse d’Ottawa et l’Association canadienne pour la santé mentale – section Ottawa. Le financement de Centraide de l’Est de l’Ontario, en plus de celui de la Fondation communautaire d’Ottawa, nous permettra d’offrir ce service au moins jusqu’au 31 mars 2021.
Lutte contre la COVID-19 : viser l’équité en matière de santé en temps de pandémie
Dernièrement, nous avons pris conscience que notre façon d’offrir nos services a été changée à jamais par la COVID-19. En fait, de nombreuses innovations apportées en réponse à la pandémie ont amélioré l’accès de beaucoup de nos clients à nos services. La situation de crise et la nécessité ont fait en sorte que des changements qui auraient normalement demandé des mois ou des années de préparation ont pris forme en quelques semaines.
Les centres de santé communautaire se sont tous adaptés pour répondre aux nouveaux besoins des personnes les plus touchés par les obstacles posés par la COVID-19. Il est vite devenu évident que les fissures déjà connues de notre infrastructure sociale s’aggravaient. Douches publiques, Wi-Fi, banques alimentaires et cliniques sans rendez-vous : les ressources habituelles se sont soudainement volatilisées. Les gens avaient du mal à combler leurs besoins de base dans cet environnement où la plupart des services essentiels étaient interrompus.
Les membres du personnel des centres de santé communautaire ont été réaffectés, à l’aide d’outils technologiques et de solutions créatives, d’une manière qui permettait de maintenir les services. Très rapidement, l’offre en ligne des services sociaux et médicaux a été bonifiée avec succès dans tous les centres, ce qui a réduit l’achalandage sur place et a protégé le personnel et les clients de l’infection. Pour les centres de santé communautaire munis de services de consommation et de traitement, il fallait être encore plus vigilants. La consommation de drogues se faisait souvent dans la solitude pendant le confinement, et l’interruption des chaînes d’approvisionnement internationales a mené à une disponibilité de plus en plus imprévisible des drogues et à la contamination de substances.
L’insécurité alimentaire s’est accrue en raison de l’exigence de rester chez soi. Les centres de santé communautaire ont soutenu leurs partenaires du système alimentaire et ont veillé à ce que les personnes ayant besoin de nourriture aient accès par exemple à des banques alimentaires et à des services de livraison de repas.
Les centres de santé communautaire ont participé au plan de pandémie de la Ville d’Ottawa. Plusieurs des personnes qui travaillent dans nos cliniques et nos services paramédicaux ont répondu à l’appel d’aide et ont été réaffectées dans des centres de dépistage de la COVID‑19. Il nous a aussi été demandé de prendre part à plusieurs groupes de travail pour participer à la planification pendant la pandémie, notamment pendant la transition vers l’étape de retour à la normale.
Pendant la pandémie, les membres de la haute direction des centres de santé communautaire se sont rencontrés virtuellement chaque semaine pour échanger et établir des directives et des stratégies. Un groupe de travail des ressources humaines a été mis sur pied pour aider les centres à comprendre les programmes gouvernementaux créés pour soutenir le personnel et les organisations durant le confinement, puis à en bénéficier. Tout au long de cette période et de la remise en marche sécuritaire des programmes, la priorité de toutes les organisations a toujours été de prendre soin des membres du personnel et de leurs proches.
Dans son ensemble, le partenariat entre les centres de santé communautaire d’Ottawa a représenté un important levier pour veiller à ce que nos clients et notre personnel reçoivent les soins dont ils avaient besoin pendant notre lutte commune contre la pandémie.
Projet de données
Dans les systèmes de santé, le besoin de prouver que le travail d’une organisation justifie les investissements reçus se fait de plus en plus sentir. Le financement est lié aux données. Les centres de santé communautaire travaillent depuis longtemps avec les acteurs communautaires pour améliorer les résultats en matière de santé. Nos clients sont souvent touchés de manière disproportionnée par les déterminants sociaux de la santé. Nous avons été témoins de vies qui ont été changées et de problèmes complexes réglés grâce à des solutions novatrices. De plus, nous nous sommes toujours appuyés sur des données probantes, qualitatives et quantitatives, pour être à l’avant-garde. Dans chaque centre de santé communautaire, tous les programmes sont évalués, et les renseignements ainsi recueillis sont utilisés pour favoriser leur amélioration et déterminer s’ils ont bien répondu au besoin de la collectivité comme prévu.
Les six centres de santé communautaire d’Ottawa ont réalisé qu’il serait utile d’harmoniser et de regrouper leurs données. Ainsi, il serait possible de définir et de quantifier les retombées collectives du travail fait pour abattre les obstacles aux services communautaires et médicaux d’excellence, et aussi de raconter d’un point de vue général comment les centres de santé communautaire améliorent la vie des gens qu’ils servent à Ottawa.
Un groupe de travail a été formé, rassemblant un directeur, des coordonnateurs en gestion de données de tous les centres de santé communautaire, des planificateurs en santé, des spécialistes du soutien décisionnel et des gestionnaires de programmes. En un an, l’équipe a recueilli, compilé, corrigé et trié les tonnes de renseignements de chaque centre de santé communautaire pour en faire un ensemble de données.
Le rapport produit donne une vue d’ensemble des collectivités et des groupes que servent les centres de santé communautaire. Il a été fait dans une optique d’équité en matière de santé pour souligner la forte portée des centres auprès des personnes confrontées à de nombreux obstacles. Le portrait sociodémographique des groupes sous-représentés, comme les francophones, les Autochtones, les personnes racisées et les membres de la communauté LGBTQ2+, que peignent les données présente un intérêt particulier. Nous avons aussi prêté une grande attention aux niveaux d’éducation et de revenu, aux nouveaux arrivants et aux personnes dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais.
Pour orienter le travail de l’ESO-OHT, les groupes de clients prioritaires (les personnes âgées de plus de 55 ans qui ont un soutien financier et social limité, et les adultes ayant des problèmes de santé mentale et de toxicomanie) ont été répartis selon la population cible de l’équipe. Il s’agit d’une source de renseignements utile pour l’équipe, qui lui permet d’orienter le travail de ses équipes d’intervention.
L’objectif est de continuer de renouveler et d’étendre ce travail, et d’utiliser les données recueillies pour atteindre l’objectif stratégique d’équité en matière de santé pour tout le monde dans nos collectivités – notre étoile polaire.